不知道你有没有过这样的经历？？？？？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，，，，，出现的总是一位“AI客服”。。。。。。对话时，，，，，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，，，，，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，，，，，等待的却是一次次的“对不起，，，，，人工座席目前全忙”……
人工智能客服系统的初衷，，，，，是想代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案，，，，，但人工智能客服为何频频“不智能”地破坏用户体验，，，，，甚至劝退用户？？？？？
当想咨询的内容不在AI客服列出的常规选项中，，，，，用户往往会寄希望于转接人工服务，，，，，但这时AI客服似乎像一面“会说话的围墙”，，，，，挡住了用户与平台有效沟通的渠道。。。。。。
消费者马女士就有多次被AI客服“劝退”的经历，，，，，让她印象深刻的是一次办理宽带过户业务。。。。。。马女士拨通运营商客服电话后，，，，，在AI客服提供的选项里找不到自己要咨询的问题，，，，，只能申请转接人工，，，，，转接了4次才最终接通人工服务。。。。。。
尽管各个平台上这些AI客服能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，，，，，但仍有大量用户反馈，，，，，某些场景下，，，，，AI客服出现了答非所问、自说自话、模板化明显等问题。。。。。。
记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，，，，，无论是在线客服还是电话客服，，，，，AI客服都存在较明显的理解能力不足，，，，，而人工客服接入障碍重重，，，，，严重影响用户体验。。。。。。
尽管AI客服存在诸多问题，，，，，但还是有许多企业、店铺选择购买AI客服系统。。。。。。在各社交媒体上，，，，，宣称低价且好用的AI客服服务商不在少数。。。。。。
一家服务商的销售人员福先生向记者介绍，，，，，AI客服产品首月试用只需299元，，，，，6999元服务包年，，，，，按同等工作量计算，，，，，要比雇佣人工客服划算得多。。。。。。“它是自动学习型的，，，，，你只要把店铺需要的话术‘喂’给它就行，，，，，如果你没有特殊要求，，，，，我们也有自带的行业话术包。。。。。。”
一些基础版的AI客服系统产品只能应对简单的咨询，，，，，回复用户时容易产生“模板”感。。。。。。要想让AI客服的“智商”高起来、表现得更为人性化，，，，，需要在丰富和“投喂”知识库上花额外成本。。。。。。
一位科技公司技术人员李先生介绍，，，，，机器人好比新员工，，，，，你需要对它进行培训，，，，，“训练师每年都会对机器人进行调优，，，，，费用是一年5000元。。。。。。如果不进行调优，，，，，机器人就比较‘傻’了。。。。。。”
专业人士表示，，，，，目前消费者普遍反映的转接人工困难重重的问题，，，，，实际上也是一种技术手段。。。。。。一家专为企业提供在线客服系统、智能客服机器人等产品的科技公司技术人员告诉记者，，，，，企业能自主决定用户“寻找”人工客服的难易程度，，，，，而技术人员可以根据企业需求，，，，，为AI客服系统设置“兜底回复”策略。。。。。。
李先生解释，，，，，很多企业会为了降低人工成本，，，，，主动设置一些跳转至人工座席的障碍——既然AI客服在现阶段无法从根本上解决用户问题，，，，，那么便将其部分功能调整为“拦截用户请求”。。。。。。
“比如几轮对话后转人工，，，，，或者客户急了，，，，，可以直接转到人工进行沟通。。。。。。如果能用AI解决的，，，，，一般不让它转人工，，，，，转人工不是要花人工客服的钱嘛。。。。。。”
而这样的“服务”思路在小商家群体中更为显著，，，，，有电商从业者在社交媒体上透露，，，，，平台对商家回复时效有严格要求，，，，，规定时间内未回复就要扣分，，，，，考虑到人工客服工作强度高、流动性大，，，，，招聘、培训都要成本，，，，，无论AI客服够不够智能，，，，，都不得不用性价比更高的它来“应付”客户。。。。。。
对于AI客服系统目前存在的种种不“智能”问题，，，，，业内专家认为，，，，，当前一些企业和技术服务商在价值导向上的偏差以及技术上的欠缺，，，，，让AI客服的服务“失语”成为普遍现象。。。。。。
IT行业专家丁少将称，，，，，现在很多企业过度降本增效，，，，，把客服定义为成本部门，，，，，技术投入不足，，，，，用“拦截率”偷换“解决率”作为KPI，，，，，形成恶性循环。。。。。。
人工智能行业从业者余先生观察发现，，，，，在很多企业或商家的认知里，，，，，这些“不智能”的AI客服提示客户——“你的问题并不重要，，，，，你不要来找我”。。。。。。但在余先生看来，，，，，他们正在使用的是一种“昂贵的低成本工具”，，，，，这种工具是以客户失望为代价。。。。。。
人工智能从业者表示，，，，，从技术层面上，，，，，对于使用AI客服系统的企业或商家来讲，，，，，未来的突破点仍在于“人机协同”，，，，，即通过持续的调优，，，，，让AI客服读懂客户。。。。。。另一方面，，，，，在用户体验方面，，，，，商家也应该更多考虑消费者的需求。。。。。。现阶段，，，，，AI客服缺少解决问题的诚意，，，，，缺乏人类本身具备的情绪感知能力，，，，，这不仅仅是技术层面的缺失，，，，，更是技术背后商家对消费者服务“温度”的缺失。。。。。。
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