不知道你有没有过这样的经历？？？？？？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，，，，，，，出现的总是一位“AI客服”。。。。。对话时，，，，，，，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，，，，，，，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，，，，，，，等待的却是一次次的“对不起，，，，，，，人工座席目前全忙”…… 人工智能客服系统的初衷，，，，，，，是想代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案，，，，，，，但人工智能客服为何频频“不智能”地破坏用户体验，，，，，，，甚至劝退用户？？？？？？ 当想咨询的内容不在AI客服列出的常规选项中，，，，，，，用户往往会寄希望于转接人工服务，，，，，，，但这时AI客服似乎像一面“会说话的围墙”，，，，，，，挡住了用户与平台有效沟通的渠道。。。。。 消费者马女士就有多次被AI客服“劝退”的经历，，，，，，，让她印象深刻的是一次办理宽带过户业务。。。。。马女士拨通运营商客服电话后，，，，，，，在AI客服提供的选项里找不到自己要咨询的问题，，，，，，，只能申请转接人工，，，，，，，转接了4次才最终接通人工服务。。。。。 尽管各个平台上这些AI客服能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，，，，，，，但仍有大量用户反馈，，，，，，，某些场景下，，，，，，，AI客服出现了答非所问、自说自话、模板化明显等问题。。。。。 记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，，，，，，，无论是在线客服还是电话客服，，，，，，，AI客服都存在较明显的理解能力不足，，，，，，，而人工客服接入障碍重重，，，，，，，严重影响用户体验。。。。。 尽管AI客服存在诸多问题，，，，，，，但还是有许多企业、店铺选择购买AI客服系统。。。。。在各社交媒体上，，，，，，，宣称低价且好用的AI客服服务商不在少数。。。。。 一家服务商的销售人员福先生向记者介绍，，，，，，，AI客服产品首月试用只需299元，，，，，，，6999元服务包年，，，，，，，按同等工作量计算，，，，，，，要比雇佣人工客服划算得多。。。。。“它是自动学习型的，，，，，，，你只要把店铺需要的话术‘喂’给它就行，，，，，，，如果你没有特殊要求，，，，，，，我们也有自带的行业话术包。。。。。” 一些基础版的AI客服系统产品只能应对简单的咨询，，，，，，，回复用户时容易产生“模板”感。。。。。要想让AI客服的“智商”高起来、表现得更为人性化，，，，，，，需要在丰富和“投喂”知识库上花额外成本。。。。。 一位科技公司技术人员李先生介绍，，，，，，，机器人好比新员工，，，，，，，你需要对它进行培训，，，，，，，“训练师每年都会对机器人进行调优，，，，，，，费用是一年5000元。。。。。如果不进行调优，，，，，，，机器人就比较‘傻’了。。。。。” 专业人士表示，，，，，，，目前消费者普遍反映的转接人工困难重重的问题，，，，，，，实际上也是一种技术手段。。。。。一家专为企业提供在线客服系统、智能客服机器人等产品的科技公司技术人员告诉记者，，，，，，，企业能自主决定用户“寻找”人工客服的难易程度，，，，，，，而技术人员可以根据企业需求，，，，，，，为AI客服系统设置“兜底回复”策略。。。。。 李先生解释，，，，，，，很多企业会为了降低人工成本，，，，，，，主动设置一些跳转至人工座席的障碍——既然AI客服在现阶段无法从根本上解决用户问题，，，，，，，那么便将其部分功能调整为“拦截用户请求”。。。。。 “比如几轮对话后转人工，，，，，，，或者客户急了，，，，，，，可以直接转到人工进行沟通。。。。。如果能用AI解决的，，，，，，，一般不让它转人工，，，，，，，转人工不是要花人工客服的钱嘛。。。。。” 而这样的“服务”思路在小商家群体中更为显著，，，，，，，有电商从业者在社交媒体上透露，，，，，，，平台对商家回复时效有严格要求，，，，，，，规定时间内未回复就要扣分，，，，，，，考虑到人工客服工作强度高、流动性大，，，，，，，招聘、培训都要成本，，，，，，，无论AI客服够不够智能，，，，，，，都不得不用性价比更高的它来“应付”客户。。。。。 对于AI客服系统目前存在的种种不“智能”问题，，，，，，，业内专家认为，，，，，，，当前一些企业和技术服务商在价值导向上的偏差以及技术上的欠缺，，，，，，，让AI客服的服务“失语”成为普遍现象。。。。。 IT行业专家丁少将称，，，，，，，现在很多企业过度降本增效，，，，，，，把客服定义为成本部门，，，，，，，技术投入不足，，，，，，，用“拦截率”偷换“解决率”作为KPI，，，，，，，形成恶性循环。。。。。 人工智能行业从业者余先生观察发现，，，，，，，在很多企业或商家的认知里，，，，，，，这些“不智能”的AI客服提示客户——“你的问题并不重要，，，，，，，你不要来找我”。。。。。但在余先生看来，，，，，，，他们正在使用的是一种“昂贵的低成本工具”，，，，，，，这种工具是以客户失望为代价。。。。。 人工智能从业者表示，，，，，，，从技术层面上，，，，，，，对于使用AI客服系统的企业或商家来讲，，，，，，，未来的突破点仍在于“人机协同”，，，，，，，即通过持续的调优，，，，，，，让AI客服读懂客户。。。。。另一方面，，，，，，，在用户体验方面，，，，，，，商家也应该更多考虑消费者的需求。。。。。现阶段，，，，，，，AI客服缺少解决问题的诚意，，，，，，，缺乏人类本身具备的情绪感知能力，，，，，，，这不仅仅是技术层面的缺失，，，，，，，更是技术背后商家对消费者服务“温度”的缺失。。。。。